Binnen Tweak kennen wij voor verschillende stukken dienstverlening, verschillende service niveaus. Hieronder staat in het kort beschreven, welke herstel en responsetijden wij proberen na te streven.

Helpdesk

Email behandeling: 90% < 1 dag.

Telefonische responsetijd: 90% < 5 minuten.

Verbindingen

ADSL Consumenten: in geval van een technisch defect, binnen 5 werkdagen.

ADSL/SDSL zakelijk: hersteltijd in geval van technisch defect 4 uur of 1 werkdag, afhankelijk van de SLA afgesloten.

Telefonie

VoIP: storing valt onder core dienstverlening en heeft een beschikbaarheid van 99.9% en 95% van de storingen zullen binnen 1 uur worden opgepakt.

VoDSL: indien de storing zich voordoet in het bbned netwerk, zijn wij afhankelijk van hersteltijden van bbned. Hierop is voor ISDN-15/20/30 Gold SLA van toepassing, met een hersteltijd van 4 uur. Op de telefonieswitch van Tweak zijn dezelfde voorwaarden als VoIP van toepassing.

Overig

Het netwerk van Tweak kent een 99.9% beschikbaarheid en maximaal 4 uur hersteltijd. In 95% van de gevallen is de hersteltijd < 5 minuten.

Het hostingplatform en de email systemen kennen een beschikbaarheid van 99% en maximaal 4 uur hersteltijd. In 95% van de gevallen is de hersteltijd < 20 minuten.

News kent een beschikbaarheid van meer dan 99%. In geval van storingen kan, door de immens grote hoeveelheid data, gedurende herstelperiodes, niet alle artikelen voorhanden zijn. De hersteltijd op het newsplatform kan dan ook soms meer dan 4 uur bedragen.

Onderhoudswindows

• BBNed kent een onderhoudswindow op dinsdag en vrijdag nacht van 0.00 tot 6.00
• Tweak kent een onderhoudswindow op netwerkgebied op dinsdag- en vrijdag nacht, van 0.00 tot 6.00.
• TweakNews kent een onderhoudswindow op werkdagen tussen 6.00 en 12.00

Onderhoud wordt aangekondigd. Bij grote calamiteiten kan een ander onderhoudswindow gelden.

Uitsluitingen

Uitgesloten van de hersteltijden en de SLA zijn:

• het doorgraven van KPN verbindingen.
• het doorgraven of breken van glasvezelverbindingen onder de grond.
• onderhouds windows.

Op sommige Gold SLA produkten is een refund van het maandbedrag van toepassing, indien de SLA niet gehaald kan worden. De refund is maximaal het maandbedrag wat voor de desbetreffende verbinding wordt betaald.